Já estamos há mais de um ano convivendo com a Covid-19. Durante esse período, muitos hábitos passaram a fazer parte do dia a dia dos brasileiros, dentre eles está a compra online. Foram mais de 7 milhões de brasileiros que fizeram sua primeira compra virtual em 2020.
Agora, já próximos do final de 2021, podemos analisar com mais clareza o que mudou efetivamente no e-commerce.
Comprar online é realidade
Engana-se quem pensa que o fenômeno da compra online é passageiro. A pandemia funcionou apenas como um catalisador do e-commerce.
Aqueles que tinham receio de experimentar acabaram se entregando à experiência da compra virtual. E destes, 94% pretendem continuar comprando por apps ou lojas virtuais, segundo pesquisa da Criteo.
Ou seja, aqueles empreendedores que não se adequaram ao e-commerce acreditando ser uma tendência passageira estão ficando para trás.
Irei falar agora sobre as melhorias realizadas nas principais empresas que vendem por e-commerce e que você também deve inserir na sua marca.
Atendimento ao cliente
O grande desafio para a venda online é o atendimento ao cliente. Afinal, como oferecer um bom atendimento à distância? Sem a possibilidade do olho no olho, as empresas precisaram criar estratégias para se mostrar próximas aos clientes através de múltiplos canais digitais.
A verdade é que no meio online há variadas possibilidades para o cliente te encontrar. E ele espera que a qualidade do atendimento seja a mesma em qualquer um desses canais.
Por isso, a solução encontrada para os e-commerces foi investir no atendimento de qualidade, unificado em diferentes meios. Por exemplo, nos sites de e-commerce a melhor opção é usar um chatbot que possa responder dúvidas 24 horas por dia.
Há ainda as redes sociais, o e-mail, o whatsapp da empresa… são tantos meios de comunicação em que a sua empresa deve estar presente que é preciso criar estratégias para que o atendimento não seja menosprezado em nenhum deles. Confira nossas dicas:
- Defina uma forma comum de se comunicar com o seu cliente por entre esses canais. Não importa se o consumidor chegou até você por meio do WhatsApp ou E-mail, é esperado que ele obtenha a mesma qualidade de resposta em qualquer um desses canais.
- Primeiro, tente tirar as dúvidas do cliente com respostas automatizadas, mas se não for possível, garanta que ele será atendido o mais rápido possível por um de seus atendentes. É claro, deixe explícito ao consumidor qual é esse horário de atendimento.
- Garanta ao menos um canal exclusivo para suporte. Se você não quer estar em tantos canais de comunicação ou prefere usá-los apenas para promoção de marketing, defina ao menos um para que o cliente possa encontrar suporte.
Associar o e-commerce à loja física
Para quem quer fazer com que o e-commerce seja uma realidade e não só uma tendência da pandemia, é preciso explorar as potencialidades que ele tem aliado à loja física.
O que faz as pessoas optarem pelo e-commerce são as facilidades de compra, além do preço que por vezes é mais em conta. Mas o que as faz desistir normalmente são os altos fretes.
Por isso, associar o e-commerce à loja física é tão importante. O consumidor pode comprar online e retirar presencialmente.
Essa é uma opção que se valorizou na pandemia, com a popularização dos drive-thrus de produtos nos shoppings. Agora, sem os drive-thrus, ela deve se manter com retiradas na própria loja.
Além disso, uma boa forma de associar o e-commerce à loja física é oferecer a opção de troca presencialmente. Assim, aqueles consumidores que são mais receosos com a compra online se sentirão seguros para comprar de sua loja.
Usos dos marketplaces aliados a um site
Outro fator que tem impulsionado o e-commerce são as plataformas de marketplace. O Instagram, vendo a alta do e-commerce durante a pandemia, investiu em peso no marketplace da rede social.
As empresas que ainda não fazem uso da funcionalidade estão deixando de oferecer muita praticidade para o cliente. Afinal, o marketplace do Instagram direciona o cliente do seu perfil no insta para a sua página de venda online – preferencialmente, o seu site.
Para fazer bom uso do marketplace no Instagram, invista em fotos chamativas, organize o seu feed e trate-o como uma verdadeira vitrine dos seus produtos.
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