O que a Siri e a Alexa têm em comum? Além de serem inteligências artificiais, ambas têm um nome, um tom de voz e podemos dizer que possuem até mesmo uma personalidade.  A Siri e a Alexa são os exemplos mais conhecidos de uso da inteligência artificial no nosso dia a dia. Mas milhares de empresas já fazem uso dos conhecidos Bots em seus canais de atendimento. Eles, definitivamente, são o presente e não mais futuro. Ainda assim, algumas outras tantas empresas sentem receio em aderir ao uso da I.A em seu atendimento por medo dela afastar o consumidor. Por isso, no artigo de hoje irei dar dicas para que você possa tornar a comunicação da sua empresa via Bot mais humanizada. Dê nome e personalidade ao Bot Como começamos falando da Siri e Alexa, você já devia imaginar que essa seria a primeira dica, certo? Por vezes, o problema não está no consumidor saber que está falando com um robô, mas na falta de familiaridade com ele. Ninguém gosta de sentir que não está sendo entendido ou que ali atrás da tela está uma máquina sem muita utilidade. Por isso, o importante é mostrar que, mesmo sendo feito por um robô, o atendimento se manterá na melhor qualidade possível. E o primeiro passo é justamente dar um nome e uma personalidade ao Bot. Nós gostamos de dar nome às coisas e nos sentimos mais à vontade ao conversar com algo nomeável. A personalidade dada ao Bot não precisa ser algo muito elaborado, saber apenas se ele atende no masculino ou feminino e qual linguagem prefere utilizar (mais ou menos formal) já é suficiente. Personalize as mensagens  Além de ter uma personalidade, o seu Bot deve mandar mensagens personalizadas. Isso é mais simples do que parece. O primeiro passo é perguntar o nome do consumidor e usá-lo nas comunicações feitas em seguida. Outra sugestão é perguntar o que o usuário está achando do atendimento e, durante a troca de mensagens, usar frases que tornem a conversa mais pessoal.  Por exemplo: ao invés de “Vou verificar o ocorrido”, prefira usar “Vou verificar o que pode ter acontecido, Maria. Se importa em esperar alguns minutos enquanto checo a situação?” Faça um bom levantamento de questões Um dos principais usos dos Bots é para tirar dúvidas comuns dos consumidores. Por isso, para que o seu Bot seja bem feito, o ideal é fazer um bom levantamento de quais questões são mais trazidas por seus clientes. Assim, você poderá programar com muito mais clareza e assertividade suas respostas. Saber isso é o mínimo para um atendimento qualificado.  Não menospreze o atendimento simultâneo Por fim, não podemos deixar de falar sobre o atendimento simultâneo, aquele que conta com um atendente mesmo do outro lado da tela. Mesmo com todo o avanço da tecnologia, por vezes, existem questões que apenas um humano pode resolver. Ainda não é possível programar o seu Bot para prever até mesmo o imprevisível – talvez no futuro seja.  De qualquer forma, ter uma equipe de atendimento sempre a postos é pré-requisito para uma boa comunicação. É claro que essa equipe não precisa estar disponível 24 horas por dia, mas sim, seguindo o horário comercial. A ideia é que nos casos em que o Bot não consiga dar conta, ele possa encaminhar o cliente rapidamente para um atendente humano que irá finalizar o atendimento. Ao invés de manter uma equipe de atendimento super atribulada, ela terá que cuidar apenas daqueles casos imprevisíveis.  E aí? O que achou deste artigo? Separei esses outros dois que você também pode gostar:

Já estamos há mais de um ano convivendo com a Covid-19. Durante esse período, muitos hábitos passaram a fazer parte do dia a dia dos brasileiros, dentre eles está a compra online. Foram mais de 7 milhões de brasileiros que fizeram sua primeira compra virtual em 2020.  Agora, já próximos do final de 2021, podemos analisar com mais clareza o que mudou efetivamente no e-commerce.  Comprar online é realidade Engana-se quem pensa que o fenômeno da compra online é passageiro. A pandemia funcionou apenas como um catalisador do e-commerce.  Aqueles que tinham receio de experimentar acabaram se entregando à experiência da compra virtual. E destes, 94% pretendem continuar comprando por apps ou lojas virtuais, segundo pesquisa da Criteo.  Ou seja, aqueles empreendedores que não se adequaram ao e-commerce acreditando ser uma tendência passageira estão ficando para trás. Irei falar agora sobre as melhorias realizadas nas principais empresas que vendem por e-commerce e que você também deve inserir na sua marca.  Atendimento ao cliente O grande desafio para a venda online é o atendimento ao cliente. Afinal, como oferecer um bom atendimento à distância? Sem a possibilidade do olho no olho, as empresas precisaram criar estratégias para se mostrar próximas aos clientes através de múltiplos canais digitais. A verdade é que no meio online há variadas possibilidades para o cliente te encontrar. E ele espera que a qualidade do atendimento seja a mesma em qualquer um desses canais. Por isso, a solução encontrada para os e-commerces foi investir no atendimento de qualidade, unificado em diferentes meios. Por exemplo, nos sites de e-commerce a melhor opção é usar um chatbot que possa responder dúvidas 24 horas por dia.  Há ainda as redes sociais, o e-mail, o whatsapp da empresa… são tantos meios de comunicação em que a sua empresa deve estar presente que é preciso criar estratégias para que o atendimento não seja menosprezado em nenhum deles. Confira nossas dicas: Defina uma forma comum de se comunicar com o seu cliente por entre esses canais. Não importa se o consumidor chegou até você por meio do WhatsApp ou E-mail, é esperado que ele obtenha a mesma qualidade de resposta em qualquer um desses canais. Primeiro, tente tirar as dúvidas do cliente com respostas automatizadas, mas se não for possível, garanta que ele será atendido o mais rápido possível por um de seus atendentes. É claro, deixe explícito ao consumidor qual é esse horário de atendimento. Garanta ao menos um canal exclusivo para suporte. Se você não quer estar em tantos canais de comunicação ou prefere usá-los apenas para promoção de marketing, defina ao menos um para que o cliente possa encontrar suporte.  Associar o e-commerce à loja física Para quem quer fazer com que o e-commerce seja uma realidade e não só uma tendência da pandemia, é preciso explorar as potencialidades que ele tem aliado à loja física. O que faz as pessoas optarem pelo e-commerce são as facilidades de compra, além do preço que por vezes é mais em conta. Mas o que as faz desistir normalmente são os altos fretes. Por isso, associar o e-commerce à loja física é tão importante. O consumidor pode comprar online e retirar presencialmente.  Essa é uma opção que se valorizou na pandemia, com a popularização dos drive-thrus de produtos nos shoppings. Agora, sem os drive-thrus, ela deve se manter com retiradas na própria loja. Além disso, uma boa forma de associar o e-commerce à loja física é oferecer a opção de troca presencialmente. Assim, aqueles consumidores que são mais receosos com a compra online se sentirão seguros para comprar de sua loja. Usos dos marketplaces aliados a um site Outro fator que tem impulsionado o e-commerce são as plataformas de marketplace. O Instagram, vendo a alta do e-commerce durante a pandemia, investiu em peso no marketplace da rede social. As empresas que ainda não fazem uso da funcionalidade estão deixando de oferecer muita praticidade para o cliente. Afinal, o marketplace do Instagram direciona o cliente do seu perfil no insta para a sua página de venda online – preferencialmente, o seu site.  Para fazer bom uso do marketplace no Instagram, invista em fotos chamativas, organize o seu feed e trate-o como uma verdadeira vitrine dos seus produtos. E aí? O que achou deste artigo? Olha só esses outros que separei para você: