Em qual canal o seu cliente está? Aposto que você não conseguiu pensar em apenas uma resposta. É claro, o seu cliente está em diversos canais ao mesmo tempo, usando cada um deles com uma finalidade. Mas, acredite, em quase todos há a possibilidade de se estabelecer uma relação de compra e venda.
Para que isso aconteça a parte mais fundamental dessa equação é estar disponível em todos os canais em que o seu consumidor está presente e com uma estratégia diferente para cada um desses espaços. Afinal, a mesma relação que você cria com um consumidor nas redes sociais não é a mesma em uma troca de e-mail.
Talvez ainda não esteja claro para você, vou explicar melhor o que é a comunicação multicanal e darei dicas de como você pode adotá-la em sua empresa.
O que é comunicação multicanal?
O termo multicanal refere-se a vários canais, como a própria escrita sugere. A comunicação multicanal é justamente uma estratégia de estar presente em vários canais para oferecer a melhor experiência ao consumidor, onde quer que ele esteja.
Como toda ação de marketing, a estratégia de comunicação multicanal espera aumentar as vendas. Mas não é só isso.
Focar em diversos pontos de atendimento é uma forma de reforçar a relação com aquele consumidor, sem que necessariamente seja feita uma venda naquele momento.
Em quais canais as empresas costumam atuar?
Praticamente todos os imagináveis. Onde tem cliente, pode ter certeza que terá uma empresa marcando o território também.
Vou dar um exemplo: Imagino que ao falar de canais onde o seu cliente está, as redes sociais foi um dos primeiros meios a surgir em sua mente, né? Afinal, os brasileiros são fissurados nelas, sendo o 2º país no ranking dos que passam mais tempo conectados nas redes. Mas, será que todo mundo gosta de comprar através delas?
Uma parte sim, tanto é que os marketplaces do Facebook e Instagram estão aí para isso. Porém, outras pessoas preferem a sensação de um contato mais formal, como através de um site e-commerce. Depois de realizada a compra, o consumidor espera ter suas dúvidas atendidas facilmente, a melhor opção nesse caso é um canal direto com ele, através do WhatsApp. E para enviar recibos ou código de rastreio da entrega os meios mais usados são o E-mail e o SMS.
Percebeu que em uma única transação no mínimo são usados de 3 a 4 canais de comunicação?
É claro que existem transações que não utilizarão tantos meios assim e se desenvolverão em apenas um deles. Mas, você saberia escolher por apenas um desses canais?
Cada canal tem um objetivo na relação com o consumidor. Não adianta ater-se apenas às redes sociais e esquecer-se do resto. Ou ter só um site e deixar que tudo se desenrole nele, porque, na maioria das vezes, não irá se desenrolar.
Conheça estratégias a serem usadas em cada canal
Ter um meio ativo em cada um desses canais serve não só apenas para quando os clientes procurarem pela sua empresa. A ideia é justamente o contrário.
Criar estratégias de comunicação em cada um desses canais é o diferencial que cada vez mais empresas têm buscado para antecipar o desejo de compra nos consumidores.
Por exemplo, sabe aquelas mensagens via E-mail ou SMS com um título bem chamativo que você já se interessa logo pela barra de notificação? Aquilo ali é uma estratégia de marketing.
No E-mail, é muito comum usar as Newsletter – os famosos boletins com novidades e ofertas para chamar atenção dos consumidores. Já no SMS, as mensagens são bem mais objetivas por isso costumam estar direcionadas a uma única ação mesmo.
Além disso, o SMS é muito comum de ser usado no agendamento de consultas, reuniões… Essa é uma prática que não está diretamente voltada para a venda, mas para um bom atendimento que resultará em fidelização dos clientes.
No WhatsApp, o uso das listas de transmissão é uma ótima opção quando a sua empresa ou seus vendedores querem estabelecer uma relação mais amigável dos seus consumidores. Só cuidado para não extrapolar os limites, procure manter-se sempre dentro do horário comercial.
Por fim, as estratégias de comunicação nas redes sociais vão desde a automatização de mensagens de boas-vindas para novos seguidores até o planejamento de conteúdos que visem a interatividade nas redes.
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