Já parou para pensar quantos consumidores desistem de fazer uma compra online por não receber o atendimento adequado? É para tratar desse problema que surge o marketing conversacional, ou de conversação.
Foi-se o tempo em que automatizar a comunicação era coisa do futuro. Já estamos vivendo esse futuro, há muito tempo.
Sim, talvez você nunca tenha percebido, mas você está o tempo todo conversando com robôs. É claro que você pode ter uma boa ou má experiência com esse tipo de tecnologia, mas quando feito de forma correta, o marketing conversacional só tem o que agregar à sua empresa.
O marketing conversacional não irá dar lugar à suas outras estratégias de marketing, ele irá atuar de maneira complementar, otimizando o atendimento e melhorando a comunicação da sua empresa com os clientes.
Ainda não entendeu muito bem como funciona? Vamos imaginar duas situações.
Situação 1:
Você entra em um site, buscando por determinado serviço, mas ainda não está 100% certo se irá contratar aquela empresa. No site, as formas que ela delimita para atendimento é um número de telefone e o famoso “fale conosco” com um formulário para você preencher.
Só de imaginar ter de ligar ou esperar a resposta via e-mail, que provavelmente, não será imediata, você desiste da compra. Afinal, você nem estava tão afim daquele serviço mesmo.
Situação 2:
Você entra em um site, buscando por determinado serviço, mas ainda não está 100% certo se irá contratar aquela empresa. No exato momento em que você entra na página, um chat se abre: um vendedor se identifica e pergunta se ele pode fazer algo por você.
Você prontamente responde que “sim, tenho uma dúvida”, o vendedor faz algumas perguntas básicas, tenta ajudá-lo no que é possível, mas a sua questão é muito específica e você precisa ser encaminhado para uma equipe de atendimento que irá prestar o serviço imediatamente.
Talvez você nem tenha percebido, mas até este ponto, você estava sendo atendido por um robô.
Em qual dessas situações há mais chance de haver êxito de venda? É claro que na primeira situação, trouxe um consumidor que já desistiu de cara. Mas mesmo que ele enviasse sua dúvida por aquele formulário, a chance dele se cansar durante o processo é muito grande.
Mas, lembre-se! Há algumas regras que precisamos estabelecer ao fazer uso da inteligência artificial em sua estratégia de marketing conversacional.
1° Humanize as mensagens
No exemplo que eu trouxe, você percebeu que eu disse que um vendedor se apresenta via chat para ajudá-lo? Sim, até isso é fundamental. As pessoas se sentem muito menos dispostas a falar com um robô, puro e simplesmente. Ao humanizá-lo, o consumidor acredita muito mais naquele atendimento, mesmo que ele saiba que não há ninguém por detrás da máquina.
2° Tenha uma equipe de atendimento à postos
Como eu coloquei no exemplo, a tecnologia artificial está aí para ajudar, mas ela não será capaz de substituir por completo a sua equipe, jamais. É claro que com o auxílio da inteligência artificial, você pode acabar diminuindo a sua equipe de atendimento e economizando tempo e dinheiro. Mas o suporte humano ainda é insubstituível.
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