Entender bem como acontece o contato entre a sua marca e o cliente é fundamental para conseguir definir e realizar melhorias nas estratégias de marketing e de atendimento.
Tecnicamente os pontos de contato são conhecidos como touchpoints, que é um conceito utilizado para se referir aos diferentes tipos de exposição e interação que os clientes têm com a marca durante toda a sua trajetória, desde a etapa de prospecção até o pós-venda.
Compreensão do comportamento
Na tarefa de definir os touchpoints no seu negócio deve começar com a visualização adequada do perfil dos seus clientes. E analisando a persona que você conseguirá definir quais os canais preferidos por eles, descobrindo se eles preferem se comunicar por redes sociais, e-mails ou por telefone, por exemplo.
Além de entender o canal, é preciso analisar como a relação acontece, onde você pode descobrir se os seus leads buscam sua marca ou são encontrados por sua equipe de vendas. Sendo ainda mais criterioso na identificação do processo de contato, é importante perceber qual a linguagem utilizada por sua audiência e construir uma que corresponda a ela.
A identificação dos touchpoints visa fortalecer a customer experience – CX que se configura por todos os momentos e interações com a marca, durante a jornada de compra.
Se você deseja utilizar ou já faz uso da estratégia multichannel ou omnichannel, tem mais motivos para definir os touchpoints existentes na relação com seu público. Primeiro para saber em quais canais investir e segundo, para avaliar como tem sido a comunicação em cada um deles.
Use os touchpoints para alcançar novos resultados
Quando as ferramentas utilizadas para que o negócio alcance o seu objetivo são fracionadas, possibilita a melhor percepção da sua funcionalidade, desempenho e resultados de forma individual. Isso não pode ser compreendido como uma divisão de forças e sim como a repartição de tarefas que visam o alcance de um mesmo resultado para o negócio.
Quando os canais performam em uma plataforma profissional, como as de automação de marketing, todos os resultados gerados são verificáveis a partir dos relatórios e métricas gerados.
Se o empreendedor faz uso do E-mail Marketing e SMS Marketing, por exemplo, ele terá acesso a informações claras sobre taxas de abertura, rejeições e interações de cada conteúdo enviado.
O touchpoint é mais um recurso para o desenvolvimento de um trabalho objetivo, com possibilidade de ajustes durante o percurso e a economia de tempo e recursos com ações que apenas pareciam produtivas. Comece agora mesmo a usar a informação a seu favor!
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